前言 III
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 对外服务 2
4.1 基本要求 2
4.2 服务条件 2
4.2.1 服务场所 2
4.2.2 外部服务环境 2
4.2.3 内部服务环境 2
4.2.4 服务人员 3
4.2.4.1 基本要求 3
4.2.4.2 仪容仪表、语言和行为举止 3
4.2.4.3 服务纪律 3
4.2.4.4 延伸服务 3
4.3 服务制度 4
4.3.1 首问负责制 4
4.3.2 一次性告知制 4
4.3.3 风险提示制 4
4.3.4 限时办结制 4
4.3.5 信息公示制 5
4.3.6 服务承诺制 5
4.3.7 责任追究制 5
4.3.8 服务登记制 5
4.4 服务内容 6
4.4.1 基本内容 6
4.4.2 接待咨询 6
4.4.3 申请登记 6
4.4.4 鉴定收费 6
4.4.5 材料流转 6
4.4.6 鉴定意见书发放 7
4.5 服务评价 7
4.5.1 评价原则 7
4.5.2 评价要素 7
4.5.3 评价方法 7
4.5.4 评价分级 7
4.5.5 评价结果 8
4.5.6 服务改进 8
附 录 A （资料性附录） 特殊群体上门服务申请审批表 9
附 录 B （资料性附录） 服务对象评价表 10
附 录 C （资料性附录） 服务对象评价表 11
附 录 D （资料性附录） 服务规范评价综合等级表 1
参考文献 1
