Standard No.:	GB/T 19013-2009
Chinese Name:	质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南
English Name:	Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations
Professional Classification:	A00 Standardization and Quality Management
Professional Classification:	GB National Standard
ICS Classification:	03.120.10 Quality management and quality assurance
Issued by:
Issued on:	2009-09-30
Implemented on:	2009-12-01
Status:	VALID
Language:	English
File Format:	PDF
Word Count:	16000 words
Price(USD):	480 (USD)
Delivery:	via email in 1-5 business day

前言Ⅲ
引言Ⅳ
1 范围1
2 规范性引用文件1
3 术语和定义1
4 指导原则3
4.1 总则3
4.2 同意参与3
4.3 方便3
4.4 适宜3
4.5 公正3
4.6 (人员)能力3
4.7 及时3
4.8 保密3
4.9 透明3
4.10 合法3
4.11 (组织)能力3
4.12 持续改进3
5 争议解决框架3
5.1 承诺3
5.2 争议解决方针4
5.3 最高管理者职责4
6 策划、设计和开发4
6.1 总则4
6.2 目标4
6.3 行动5
6.4 资源5
7 实施5
7.1 总则5
7.2 提交投诉5
7.3 接收争议通知6
7.4 组织响应方式6
7.5 解决争议6
7.6 执行解决方案7
7.7 结案归档7
8 保持和改进7
8.1 监视7
8.2 分析和评价7
8.3 管理评审7
8.4 持续改进8
附录A (资料性附录) 争议解决方法指南9
附录B (资料性附录) GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013的内在联系10
附录C (规范性附录) 同意参与的指南11
附录D (规范性附录) 方便性指南12
附录E (规范性附录) 适宜性指南14
附录F (规范性附录) 公正性指南15
附录G (规范性附录) (人员)能力的指南16
附录H (规范性附录) 及时性指南17
附录I(规范性附录) 透明性指南18
附录J(资料性附录) 选择提供方指南19
附录K (资料性附录) 争议解决方针指南20
附录L (资料性附录) 争议解决设计要素指南21
附录M (资料性附录) 争议解决流程图22
参考文献23