前言Ⅰ
引言Ⅱ
1 范围1
1.1 总则1
1.2 应用1
2 规范性引用文件2
3 术语和定义2
4 质量管理体系4
4.1 通用要求4
4.2 文件5
5 管理职责7
5.1 管理承诺7
5.2 以公众为关注焦点7
5.3 质量方针8
5.4 策划8
5.5 职责、权限和沟通9
5.6 管理评审10
6 资源管理11
6.1 资源提供11
6.2 人力资源12
6.3 基础设施13
6.4 工作环境13
7 服务实现13
7.1 服务实现的策划13
7.2 与公众有关的过程14
7.3 设计和开发16
7.4 采购19
7.5 服务提供20
7.6 监视和测量装置的控制22
8 测量、分析和改进23
8.1 总则23
8.2 监视和测量23
8.3 不合格服务的控制25
8.4 数据分析26
8.5 改进27
附录A(资料性附录)典型的地方政府质量管理过程29
附录B(资料性附录)地方政府自我评价模型30
参考文献38