前言 II
1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 基本准则 1
31 遵章守纪，依法经办 1
32 公道正派，廉洁自律 1
33 爱岗敬业，履职尽责 1 4 服务形象 1
41 仪容仪表 1
42 着装要求 1
43 胸牌佩戴 2
44 举止形态 2 5 服务要求 2
51 基本要求 2
52 服务指引 2
53 咨询服务 2
54 业务办理 2 6 服务用语 3
61 基本要求 3
62 文明用语 3
63 禁止用语 3
附录 A（资料性附录） 服务文明用语 4
附录 B（资料性附录） 服务禁止用语 6
参考文献 7
