前言 III
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 运行维护服务能力模型 2
5 运行维护服务管理 3
51 目标 3
52 运维服务级别的定义 3
6 人员要求 3
61 目的 4
62 人员要求 4
63 岗位结构 4
64 知识 4
65 技能 4
66 经验 4
7 资源要求 5
71 目的 5
72 运行维护管理平台 5
73 平台接口 7
8 技术要求 8
81 目的 8
82 技术研发能力 8
83 与发现问题相关的技术 8
84 与解决问题相关的技术 8
9 过程要求 8
91 概述 8
92 服务级别管理 9
93 服务报告 9
94 事件管理 9
95 问题管理 9
96 配置管理 9
97 变更管理 9
98 发布管理 10
99 信息安全管理 10
10 运行维护服务改进 10
11 监控、检查、测量 10
12 交付管理 10
121 交付内容 10
122 交付方式 12
123 交付成果 13
13 服务评价指标 15
131 服务质量模型 15
132 评价内容 15
附 录 A （资料性附录） 运行维护服务对象和内容 16
附 录 B （资料性附录） 实施指南 18
附 录 C （资料性附录） 响应支持申报处理的相关定义 25
附 录 D （资料性附录） 服务评价指标内容 26
参考文献 32
