前言Ⅴ
引言Ⅵ
1 范围1
2 总则1
2.1 原则1
2.2 组织1
2.3 总流程2
3 营销管理部门5
3.1 组成及主要业务单元5
3.2 营销管理部门机构设置及职能5
3.2.1 营销管理部门职能5
3.2.2 岗位职责5
3.3 营销管理部门的业务流程9
3.3.1 营销管理部门综合流程9
3.3.2 卷烟采购流程10
3.3.3 电话订货流程20
3.3.4 品牌管理流程28
3.3.5 综合信息流程34
3.3.6 客户关系管理流程37
3.4 工作要求44
3.4.1 营销调研与市场预测44
3.4.2 品牌培育和促销45
3.4.3 零售客户分类及服务标准45
3.4.4 卷烟采购49
3.4.5 工业企业的分类及服务50
3.4.6 品类管理51
3.4.7 电话订货52
3.4.8 客户经理的管理和考评54
4 配送部门55
4.1 组成、主要业务单元及业务系统55
4.2 配送部门的职能、岗位设置及综合流程56
4.2.1 职能及岗位设置56
4.2.2 岗位职责57
4.2.3 配送部门综合流程57
4.3 储配部58
4.3.1 职能58
4.3.2 岗位设置58
4.3.3 岗位职责58
4.3.4 业务流程59
4.3.5 工作要求64
4.4 送货部65
4.4.1 职能65
4.4.2 岗位设置66
4.4.3 岗位职责66
4.4.4 业务流程66
4.4.5 工作要求72
5 信息部门74
5.1 主要任务及业务单元74
5.2 职能74
5.3 岗位设置74
5.4 岗位职责74
5.4.1 信息部门经理工作职责74
5.4.2 系统管理员工作职责74
5.4.3 网络管理员工作职责74
5.5 业务流程74
5.5.1 卷烟营销网络信息系统框图74
5.5.2 营销网络信息流程75
5.5.3 信息化管理流程76
5.6 工作要求80
5.6.1 信息化建设80
5.6.2 信息系统维护80
5.6.3 信息设备、设施管理81
5.6.4 技术(设备)档案资料的建立和归档82
5.6.5 信息技术培训82
6 资金结算部门83
6.1 业务单元83
6.2 职能83
6.3 岗位设置83
6.4 岗位职责83
6.4.1 结算员工作职责83
6.4.2 稽核员工作职责83
6.5 业务流程84
6.5.1 资金结算综合流程84
6.5.2 采购结算流程84
6.5.3 电子结算流程84
6.5.4 现金结算流程85
6.6 工作要求89
6.6.1 与工业企业的采购订单结算90
6.6.2 与零售客户的资金结算90
6.6.3 异常(应急)业务处理92
7 督察考评部门93
7.1 业务单元93
7.2 职能93
7.3 岗位设置93
7.4 岗位职责93
7.4.1 督察考评部门经理工作职责93
7.4.2 督察考评员工作职责93
7.4.3 投诉受理员工作职责93
7.5 业务流程94
7.5.1 督察工作流程94
7.5.2 岗位关键业绩指标考评流程94
7.5.3 客户意见处理流程95
7.5.4 服务改进流程95
7.6 工作要求100
7.6.1 督察考评100
7.6.2 客户满意测评101
7.6.3 客户意见处理101
